(杜のドーナツの豆乳アイスクリーム。150円)

厄介な問題の解決。それは人に会うしかないのだろうと思っています。納められるべきものが未納となっている「滞納問題」がかつて在籍していた部署では厄介でした。

こちらから督促状を送る。送られた方は気持ちが良くない。長時間の苦情の電話も少なくありませんでした。

担当者はできれば滞納者とは面と向かって会うことは避けたい。ですから、文書を再び送る。

外からかかってくる電話の多くがこの滞納問題に関するものでした。しかも一件当たりの時間が長い。

どうするか考えました。

結論は、会うことでした。とにかく会おうと思いました。しかも、ヘビーでハードなケースから対応していこうと腹を決めました。

思い出に残る出会いがいくつかあります。

伺ってみるとご自宅は魚屋さんでした。

こちらが説明をしていると、突然、鯨カギ(木製の柄の先に鉄製の鋭いツメが付いているもの)で目の前のカツオをぐさっと刺しました。思わず後ずさりしました。

「わかったよ。わざわざ来てくれたんだから」

また別なお宅では明らかにそのスジの方のように思えました。

聞いたことのない鳴き声の鳥が飼われていました。大きな亀もいました。お客さんの背後には鎧兜が私の方を見据えています。

「香りのいいお茶ですね。これは椎茸茶ですか」

「違うよ。松茸茶だよ」

「す、すみません」

椎と松には大きな違いがあります。謝る私。気分を害してしまったかもしれない。

1時間は話し合いをしたでしょうか。時折、鋭い鳴き声が響きます。よく伺うと滞納には理由がありました。

なぜか、この訪問を機に過去の滞納分はもちろんのこと毎月の分も払ってくれるようになりました。

こういった訪問を数か月するうちにいつの間にか苦情の電話は途絶えていました。

パレートの法則を引き合いに出せば、苦情の8割は2割のヘビーでハードな苦情主によるものである。その2割への対応を優先して行えば、解決への道が大きく広がると言えます。

問題事例のすべてが話し合いで解決するとは思いません。が、人と人との関係に起因する厄介な問題はやっぱり会うことなのでしょうね。

そして、大事なことは話し合っても解決しない事案は、当地で言うところの“うるかして”おけばよいのです。

完璧を求めるあまり心を煩わすのは非生産的ではないか。最近そのように思うようになりました。


※「うるかす」とは、米を水に入れて浸潤させることを意味する。付随してそのままにしておくことの意味もありますが、良い意味では使われない。

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Comment
市の職員の多くが長谷川さんのように懐深く対応してくれれば、良いのですが。現実は大半が、できるだけ仕事をしたくない方のようで、今日もそのような嘆きが耳に入ってきて残念に思っておりました。
  • 青木貴司
  • 2018/01/18 20:57
青木様 ご愛読くださりありがとうございます。

組織というものは未完成の人間の集まりとはいえ、己のよって立つところはどこなのか。それを考えると自ずと行動が変わってくるような気がします。

さらに精進してまいります!
  • だいこんくん
  • 2018/01/20 13:22





   

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